Credo Danışmanlık, Kurucusu Aslı Şarman ile ufak bir röportaj

Satışta başarıya ulaşmak için nasıl bir yol haritası çizmelerini önerirsiniz?

Satışta başarıyı yakalamak için 2 temel noktayı hep hatırda tutmak gereklidir. İlk sattığınız ürün/ hizmet her neyse onu iyi tanımalıdır, deneyimlemiş olmalı; güçlü ve zayıf noktalarını bilmeli ve rakiplerle kıyaslamasını objektif yapabilmelisiniz. İkinci olarak satışı tek perdelik bir oyun gibi görmemeli, uzun soluklu bir ilişkinin ilk adımı olarak görmek, müşteriyi anlamaya, ihtiyaçlarını görmeye ve ona salt satıcı olarak değil “danışman satıcı” olarak yaklaşmalıyız. Danışman satıcı demek müşterilerinin satınalma eyleminin altında yatan isteği bilen, müşterilerine karşı proaktif davranarak onları yönlendiren ve gerektiğinde satmamayı göze alabilen satış profesyoneli demektir. Özetle müşterisini ve ürününü iyi bilen, müşterisinin ihtiyaçlarını öngörüp ona göre yönlendirilebilen salt satış amaçlı olmayıp, uzun soluklu ilişki başlangıcı olarak sürece bakan ve satış sürecini bu şekilde yönetmelerini öneririm.

Satışın devamlılığını sağlamak açısından izlenilecek yol/yollar nasıl belirlenmekte ?

Pazarda rakip bağımsız devam etmek, sadakat yaratabilmek için “Love Mark” olmak gerekiyor. Bunu başarmak için üründen ziyade satıcının müşterilere -gerek mevcut gerekse de potansiyel- yönelmesi; belirli bir süreç içinde müşterileri ile izleyecekleri satış politikaları, iletişim stratejilerini belirlemeleri gereklidir. Belirledikleri bu stratejileri de uygularken de neyi doğru yapıp nerede hatalı davrandıklarını da devamlı ölçümlemelidir. Müşterilerden gelen reaksiyonlara göre uygulamalarını değiştirebilme kabiliyetine de sahip olmalıdır. Kısacası bu sisteme CRM diyoruz.

Sizi bu sektörde başarılı kılan stratejikleriniz neler oldu?

Belki bizim CRM sektöründe danışmalık veren firma olmamız bize büyük bir avantaj sağladı. Müşterilerimizi birer iş ortağı olarak görüp konumlandırdık. Hepsi ile farklı ve özel ilişkiler geliştirdik. Öncelikle onlarla aramızda bir güven ilişkisi oluşmasını sağladık. Çoğu kez bizden henüz talep etmedikleri ancak ihtiyaçları olan hizmetleri görüp, onlara biz sunduk. Bu yaklaşım bizi rakiplerimizden ayırdı ve farklı bir pozisyona taşıdı. Çoğunlukla kurumsal müşterilere hizmet ettiğimiz için şirketlerde yönetici olarak çalışanlar bizi ve onlara yaptıklarımızı diğer şirketlerde çalışan arkadaşlarına anlattı. WONN dediğimiz ağızdan ağza pazarlama ile duyulduk ve başarıyı sağladık. Bu stratejinin temelinde doğrudan sıcak satış yapmak yerine soyut ve duygusal uygulamalar ile müşterileri bize çekmek yani dolaylı satış yöntemine gitmek oldu.

Gençlerin çalışma hayatına girdiklerinden satış konusunda dikkat etmeleri gereken püf noktaları neler?

Gençler ilk önce kendilerini çalışacakları kuruma doğru anlatıp, kendi markalarını yöneticilerine satmayı öğrenmelidirler. Satışın mekanik bir süreç olmadığını, tamamen kurulacak doğru, dürüst ve sıcak ilişkilerle sağlanabileceğini unutmamalıdırlar. İyi bir satışçı öncelikler iyi bir dinleyicidir; müşterileri dinleyip, ihtiyaçlarını doğru anlayıp, tüm partilerin birlikte kazanabileceği çözümleri müşterilere sunabilmelidir. Kazan-Kazan mantığı ile yapılan her teklif, müşterilerin de satış sürecine etkin olarak katılmalarını sağlamak, ürüne ve markaya inanmak ve dürüst olmak gençlere başarıyı getirecektir.

SATIŞÇI KİMDİR ?

• Satışçı, alıcının isteklerine duyarlı, kendisini alıcının yerine koyarak sunduğu mal ya da hizmeti neden satın alması gerektiğini düşünebilen ve alıcıyı dostu olarak görüp kendisine davrandığından bile hassas davranarak üzerine titreyen kişidir.


• David Merges’e göre: “Satışcı; yeterlilik, soru sorma, sorgulama, dinleme, tanıtım, sonuç alma, açıklama, engelleri aşma, planlama, sorun çözme ve zamanı iyi kullanma gibi şeyleri öğrenmelidir.Bekleyin dahası da var. Elbette satışı tamamlamayı da öğrenmeleri gerekir. Satış kapatmayı öyle kolay bir iş sanmayın.” Training Dergisi

SATIŞCI ;

• Gözlemci olmalıdır.
• Etkili dinleyici olmalıdır.
• Davranış bilimleri bilgisine sahip olmalıdır.
• Analiz yeteneğine sahip olmalıdır.
• Mütevazi olmalıdır.
• İletişimde güçlü olmalıdır.
• Dostça davranıp güven sağlamalıdır.
• Müşteri odaklı davranmalıdır.
• Alıcının düşünce ve önerilerini önemsemelidir.
• Alıcının geleceğe dair beklentilerine duyarlı olmalıdır.
• Zaman-mekan bağımlı olmalıdır.
• Kesinlikle çatışmacı olmamalıdır.
• Sabırlı ve destekleyici davranmalıdır.
• Neden-sonuç ilişkisi kurabilmelidir.
• Detaylarda boğulmamalıdır.
• Ürün/hizmet bilgisinden ziyade yararlarını alıcıyla paylaşmalıdır.
• Uzun süreli ilişkiyi hedeflemelidir.
• Şimdi ve gelecekte rekabet üstünlüğünü amaçlamalıdır.

Philip Kotler’i tanır mısınız?

Günümüzde “modern pazarlamanın babası” olarak tanımlanan Kotler, pazarlama dünyasının en önemli guruları arasında gösterilen ve adı pazarlama ile özdeşleşmiş Amerikalı süper bir yönetim düşünürü. 20’den fazla dile çevrilen sayısız ders kitabı günümüzde 58 ülkede temel başvuru kaynağı olarak okutulmakta. Burada yeri gelmişken sizlere Philip Kotler’in, (A’dan Z’ye Pazarlama / Media Cat Kitapları) adlı kitabını özellikle önermek isterim. Bu kitap pazarlama ile ilgilenen herkesin mutlaka bilmesi gereken 80 kavramı alfabetik olarak ele alır. Bir kavramlar sözlüğü mahiyetinde olan kitap, sözlük boyutunu aşarak günümüz pazarlama anlayışına da yeni bir bakış açısı getirir.
Kotler bir diğer kitabı olan; (Kotler ve Pazarlama / Sistem Yayıncılık) da ise yeni binyıl için pazarlama öngörülerini anlatır.

Bu kitap, yüksek rekabet ortamı, küreselleşme ve Internet'in sunduğu yepyeni fırsatlar ile yarattığı yeni güçlüklere ilişkin bilgi ve becerilerinizi hızla güncelleştirecek bir içeriği da kapsayan bilgiler, doğrular demetidir. Kitapta ayrıca veritabanı pazarlaması, ilişki pazarlaması, küresel pazarlama ve internet üzerinden pazarlama gibi çok yeni alanlardaki en yeni düşünceleri, son derece özlü, akıcı bir dille anlatılır.


Dünyanın en büyük şirketlerinden olan “General Electric”, “Ford”, “IBM”, “Michelin”, “Merck”, “Dupont” ve “Banc of America” gibi ekonomi devlerine danışmanlık da yapan Kotler, bir süre evvel yurdumuza da gelmiş ve İstanbul’da seminerler vermişti. Sanırım ilgilenenler için Philip Kotler’i ve onun pazarlama misyonunu biraz da olsa hatırlatmış oldum.

Onun, “Günümüzde müşteriler artık çok daha bilinçli ve seçici. Böyle bir dönemde hangi pazarlama taktikleri kazanır?” diye sorulduğunda verdiği yanıtı da hatırlıyorum:

“Müşteriler daha güçlü ve yetkilendirilmiş durumda artık. İnternetten de her şeyi öğrenebilirler. Bugün tüketiciler çok daha akılcı. Bilinçli olduklarını bilip onlara daha otantik ve samimi şekilde yanaşmamız gerekiyor. Onlar için önemli olan neden daha iyi olduğumuzu bilmek ve sözlerimizi tutmamız. Bir markayı oluştururken o markanın ne yaptığını söylersiniz, söylediğinizi de yapmanız gerekir.”

Kotler’den söz etmişken burada kısaca onun kimi öğretilerine de bir göz atalım derim. Kotler, günümüzde değişen pazar ve rekabet ortamında sekiz ayrı pazarlama modelinin ya da stratejisinin uygulanabileceğini belirtiyor:

* Kitle pazarlama modeli.

* Sürekli yenilik ve yaratıcılığa dayalı pazarlama modeli.

* Birebir pazarlama modeli.

* Güvene dayalı pazarlama modeli.

* Müşteri bağlılığı pazarlama modeli.

* Düşük maliyetli pazarlama modeli.

* Toplam çözüm pazarlama modeli.

* Sosyal sorumluluğa önem veren pazarlama modeli.


Kotler bunların arkasından müşteri odaklı yönetim için başlıca dokuz ana ilkenin uygulanması gerektiğini de belirtiyor ve bunları şöyle sıralıyor:

“Süratli hizmet”, “Ayırt edici hizmet”, “Ayırt edici özellikte garanti hizmeti sunma”, “Danışma hizmeti verilmesi”, “Yazılım ve donanım hizmetleri”, “Müşterileri alış veriş yaparken eğlendirecek bazı uygulamalar yapma”, “Müşterileri daha yakından tanıma”, “Çalışanların tatmini ve bu suretle müşteri tatminine ulaşma”, “Kulüp üyelik programları uygulayarak müşteriyi organizasyona bağlama”.



Kotler bu önemli ilkeler dışında “organizasyonda müşteri bağlılığı”nı temin için sekiz ana stratejinin uygulanmasını da öneriyor:

* Müşterilerinizi doğru seçin.

* Geniş bir müşteri veri tabanı geliştirin ve yönetin.

* Anahtar müşteriler için müşteri temsilcisi atayın.

* Birebir pazarlama için çalışın.

* Güçlü bir marka imtiyazı hakkı geliştirin.

* Müşterilerle karşılıklı ilişkiler için kanallar geliştirin.

* Müşterilerinizi size bağlayacak araçlar bulun.

* Çalışanlarınıza değer verin, yetki ve sorumluluk devredin.



Pazarlamayı, pazarlamacılığı bir “bilim ve sanat” olarak gören Philip Koster’in bu yaklaşımından hareket ettiğinizde modern pazarlama, bilimsel yöntemlerden en üst düzeyde faydalanan ve bir sanat eseri üretircesine iyi tasarlanmış bir pazar yönetimini gerektirmektedir.

Diğer bir açıdan da pazarlama, bir felsefe veya düşünce tarzıdır. Müşteriye yaklaşım biçimini ifade eden bir yönetim felsefesidir. Bu açılardan düşünüldüğünde modern ticarette pazarlama bir işletmenin yalnızca genel müdürü ve pazarlama birimi elemanlarının bilmesi gereken bir konu değil, bilakis işletmede çalışan bütün çalışanların bilmesi, anlaması ve uygulaması gereken bir düşünce tarzıdır.

Sonuç olarak, bütün pazarlamacıların, satış elemanlarının Philip Kotler ile bir şekilde yan yana gelmesinde, tanışmalarında fayda var diyorum.

Konumuzu özetleyelim, noktamızı koyalım:

Motor çalışırken bile bir aracı onarabilirsiniz belki ama ne olur, ne olmaz; siz yine de yanınızda bir usta, bir rehber bulundurmayı ihmal etmeyin.

Çünkü her zaman en doğruyu onlar biliyor!

 
Paz.Uzm. Elbruz Erdoğan
elbruzerdogan@hotmail.com